Реформа почты. Александр Ющенко – о реформе "Почты России": Есть опасения, что все делается ради того, чтобы завладеть определенными ресурсами

Что мы подразумеваем под названием "почта"? Почта во всем мире изначально - это государственная служба, которая обеспечивает социально-политическое обязательство по доставке корреспонденции, пенсий куда угодно, даже в самые крайние деревни, это и является краеугольным камнем государства, связывающим фактором. Почта должна оказывать эти услуги в любое время, даже если экономически это невыгодно. Это, в первую очередь, лицо государства.

Сегодня, по самым малым подсчетам, для нормального функционирования "Почте России" не хватает порядка 400 млрд руб. в год и порядка 450 тыс. рабочих в этом ведомстве, а автомобилей должно быть не менее 60 тыс. Выручка ФГУПа составляет порядка 165 млрд руб., автомобилей имеется порядка 17 тыс., работает 280 тыс. человек, причем при очень низкой зарплате. Понятно, что делать что-то нужно. Для сравнения, в маленькой Германии на почте работает 500 тыс. человек, она имеет 92 тыс. единицы транспорта.

Нам говорят про акционирование ФГУПа и рыночную экономику. Но почта сама внутри себя может решить проблемы, там работает "Почта Банк", через обслуживание крупных юридических лиц можно дотировать работу с физическими лицами в самых дальних деревнях. В свое время "Аэрофлот" летал в самые дальние деревни. Зарабатывали они на популярных рейсах между крупными городами и заграничными рейсами, а дотировали перелеты в малые города. То же самое и здесь.

В связи с этим сразу стоит вопрос - к чему приведет акционирование? Если это будет коммерческая структура, то она должна зарабатывать. Во всем мире почта дотационная - она что-то зарабатывает, но в остальном находится на дотациях. Поэтому есть переживания - а что в действительности толкает на реформу почты ? Очень много в почте собственности, которая является привлекательной. Она неинтересна в каком-нибудь дальнем районе Башкирии, но интересна в Уфе, в центральном районе, или в Москве и в Московской области. Для примера - в Барвихе и Жуковке Одинцовского района - одних из самых дорогостоящих мест по земле - почтового отделения не осталось. Наверное, оно когда-то было, но в данный момент его нет. Другой пример - в торговом доме "Москва" была почта - и ее давно нет. И таких примеров масса.

Я задавал вопросы министрам напрямую по поводу акционирования, и, конечно, четкого ответа я не получил. Но есть опасения, что все делается ради того, чтобы завладеть определенными ресурсами.

Сергей Малышев ,

заместитель генерального директора «Почты России», директор «EMS Почта России».

В этой статье вы прочитаете:

• Как имидж и деловая репутация влияют на успех
• Какие реформы изменят "Почту России" в этом году

Имидж и деловая репутация компании – это обязательная составляющая успеха каждого предприятия. Именно на нее делают ставку новые топ-менеджеры "Почты России", которые обновили команду компании в 2014 году. Амбициозные управляющие намерены провести серьезные реформы в "Почте России", которые выведут компанию на принципиально новый уровень.

Сергей Малышев рассказывает о том, как имидж и деловая репутация влиют на успех, а также о том, как научить госпредприятие зарабатывать, уметь слушать клиентов и зачем компании нужны 29 электронных почтовых ящиков для жалоб.

«КД»: Как вы попали в «Почту России»?

С.М.: Я пришел в компанию в марте 2014 года из «Евросети», где последние девять лет занимал позицию вице-президента. В зону моей ответственности входили логистика, сервис, а также строительство и ребрендинг салонов. Кроме того, на мне были блоки документооборота организации и дополнительных сервисов.

Для меня это был вызов - прийти в компанию, которая имеет не самую хорошую репутацию на рынке, но вместе с тем и огромный потенциал, а также возможность сделать так, чтобы этот потенциал конвертировался в любовь клиентов. Я не смог отказаться от такого предложения и перешел сюда.

«КД»: В чем заключается разница между «Евросетью» и «Почтой России» с коммерческой точки зрения?

С.М.: «Евросеть» - это организация, созданная для получения прибыли, а «Почта России», когда я в ней оказался, только начинала осваивать рыночные правила. За последнее время новая команда очень много сделала для того, чтобы почта стала действительно прибыльной организацией, перестала жить на субсидии из государственного бюджета и начала генерировать доход. Основная идея такова: сколько мы заработаем, столько сможем потратить на развитие компании, не прося у государства дополнительных ресурсов и не отказываясь от своей социальной роли. Этот стратегический подход я разделяю целиком и полностью.

«КД»: Какие задачи стоят перед вами в компании, что нового ожидать от "Почты России"?

С.М.: Одна из задач - занять в посылочном бизнесе и бизнесе экспресс-доставки (секторах, которые я возглавляю) долю рынка, которая соответствует масштабу компании. В последние годы мы теряли клиентов в этих сегментах, особенно в крупных городах, где за прошедшие пять лет наша доля резко снизилась изза сильной конкуренции с отечественными и зарубежными логистическими компаниями. Они предоставляют более качественный сервис, и клиенты уходили к ним. Однако мы планируем занять не меньше 47% рынка к 2018 году против 33% в 2013м.

Сейчас наша компания - ключевой игрок в малых населенных пунктах, но не в областных центрах, не в Москве и Санкт-Петербурге, которые, к сожалению, были сданы практически без боя.

«КД»: Как вы планируете укрепить имидж и репутацию компании в крупных городах?

С.М.: Мы не только планируем, но и действуем. Реформы "Почты России" уже начались и привели к положительным изменениям. Новая команда меняет компанию, делает ее клиентоориентированной. В первую очередь это касается посылочного бизнеса, потому что он развивается наиболее динамично и является одной из ключевых точек роста для «Почты России». Рынок уже сформировался, на нем есть отправители, интернет-магазины, а также компании, которые доставляют товары. Наши услуги дешевле, но при отсутствии должного уровня сервиса цена не составляет сильное конкурентное преимущество. Побеждают не те, кто дает самую низкую стоимость, а те, кто предлагает услуги, необходимые в данный момент конкретному клиенту. У каждого из заказчиков свои бизнес-процессы, и мы должны подстроиться под них, а не требовать работать только по нашим стандартам. Если раньше действовал принцип «хотите - работайте с нами, не хотите - не работайте», то сейчас мы ведем диалог с клиентами, адаптируемся к их потребностям.

Клиентов очень трудно вернуть . Они снова начнут сотрудничать только тогда, когда поверят в изменения: убедятся, что с ними будут общаться, что они могут рассказать о своих проблемах и эти проблемы будут решены. Несмотря на то, что происходило в последние годы с «Почтой России», у потребителей сохранилось очень высокое доверие к ней. Если подкрепить его качественным сервисом, клиенты к нам вернутся. Это уже происходит с крупными партнерами.

«КД»: Как вы добились расположения больших компаний?

С.М.: Для каждого крупного клиента выделен key account manager, который ведет его, решает проблемы и постоянно находится на связи. Он организует весь процесс общения, и фактически на нем замкнута работа всех служб «Почты России». Задача этого сотрудника - максимально быстро разрешать сложности клиента.

Большинство крупных компаний работают не только с нами, но и с несколькими другими доставщиками, которые иногда исчисляются десятками. И когда почта вдруг начала общаться с ними, прислушиваться к замечаниям, отвечать на запросы, они поняли, что сервис изменился. Раньше они передавали свои объемы нашим конкурентам, теперь же начали переводить их к нам.

Логистический почтовый центр на территории аэропорта Внуково. После его запуска существенно сократились сроки обработки и доставки почтовых отправлений из-за рубежа.

«КД»: Вы сказали, что собираетесь расти за счет привлечения интернет-магазинов. Как вы будете это делать?

С.М.: В 2015 году мы вводим новую продуктовую линейку для e-commerce, которая полностью отвечает потребностям компаний дистанционной торговли. Это совершенно новые продукты для бизнеса, ориентированного на b2с-рынок, это принципиально новое в «Почте России», такого ранее не было. В 2014 году мы разработали их, отладили технологические цепочки и уже в первом квартале 2015го предложим клиентам.

Интернет-магазинам важна стабильность и понятные правила игры. Мы предлагаем фиксированную цену и четко обозначенные сроки доставки до почтовых отделений в 38 крупных городов России. Она будет осуществляться за один-четыре дня в зависимости от удаленности региона. Это продукты «Пакет-онлайн» для отправлений весом до одного килограмма и «Посылка-онлайн» - от одного до пяти килограммов. В 25 городах будет действовать услуга «Курьер-онлайн» - доставка до дверей адресата. На первом этапе предложим продукты клиентам Московского транспортного узла; воспользоваться ими смогут компании, которые сдают от тысячи посылок в месяц.

«КД»: Почему вы выбрали именно это пороговое значение? Ведь таким образом вы отсекаете мелких игроков.

С.М.: Мы делаем это сознательно на начальном этапе развития. К тому же тысяча посылок в месяц - это 30 отправлений в день, показатель средних интернет-магазинов. Приближаются к нему и некоторые мелкие магазины. Если клиенты с небольшим количеством отправлений приедут в точку сдачи, то мы получим огромную очередь и не предоставим качественный сервис. Когда отправитель сдает сразу несколько десятков посылок, мы можем оперативно принять их, обработать и максимально быстро передать на транспортировку между городами (магистральный маршрут), чтобы соблюсти заявленные сроки доставки.

За клиентов с небольшими объемами мы тоже боремся. В 2014 году начали открывать первые центры приема и выдачи посылок (ЦПВП), чтобы отработать технологию. В 2015-м появится 500 центров в 50 крупнейших городах. ЦПВП будут специализированными, для того чтобы маленькие интернет-магазины могли в ускоренном режиме высылать заказы. Каждая посылка получит штрих-почтовый идентификатор, с помощью которого можно проверять отправление по системе трекинга. Для этого мы разработали мобильное приложение для Android и iOS: в нем можно будет узнать статус отправления, а когда посылку получит адресат, появится всплывающее уведомление о доставке товара.

«КД»: Значит, вы применяете мобильные технологии в сервисе доставки? Это впечатляет и заставляет верить, что реформы «Почты России» действительно работают.

С.М.: В России популярна торговля с наложенным платежом, но в ней процент возврата может достигать двузначных цифр. Мы не заинтересованы в том, чтобы возить посылку дважды, наша задача - максимально быстро доставить ее и сделать так, чтобы все были довольны: и покупатель, который быстро получил заказ, и интернет-магазин, чей товар дошел до заказчика, а значит, деньги за него будут оперативно получены. Этому и помогает новая система трекинга: клиент имеет возможность сообщить покупателю, что тот может забрать товар из отделения почты. Мы также запустили систему уведомления адресата через SMS о том, что посылка находится в пункте вручения. Если он все равно не пришел за ней, мы звоним ему и говорим, где ее можно забрать. Это серьезно снижает процент возвратов.

Ранее у нас уже действовала трекинговая система, но ее работа не была до конца отлажена, крупные игроки не могли одновременно загружать все отправления и получать текущий статус. ИТ-подразделение провело огромную работу, оптимизировало обработку данных и улучшило отклик серверов. Мы проводили стресс-тестирование новой системы, и сейчас она уверенно выдерживает несколько миллионов одновременных запросов от одного клиента.

Еще мы ускорили проведение финансовых транзакций по наложенному платежу. Сейчас переводим полученные средства на расчетный счет за три-пять дней - значительно быстрее, чем раньше, и клиенты это ценят.

«КД»: Какие еще бизнес-процессы вы оптимизируете, ориентируясь на потребности клиентов?

С.М.: Сейчас мы анализируем процессы и находим узкие места. Например, клиентам приходится заполнять множество бланков. Все зависит от вида услуги - на каждую из них заполняется своя бумага. Мы разрабатываем единый, унифицированный бланк, форма которого будет удобна и понятна для клиентов. Также мы создали новую коробку для посылок. Вы никогда не пробовали собрать упаковку, которая продается в отделениях связи? Без предварительной подготовки это сделать трудно, у нас даже есть отдельная услуга по сборке. Новую коробку можно будет сложить меньше чем за десять секунд, и способ сборки будет интуитивно понятным.

Сейчас в нашем едином классификаторе услуг более 220 продуктов. Это огромный массив информации, в котором подчас трудно ориентироваться даже работникам почтовых отделений. Поэтому наша задача - оптимизировать линейку продуктов и научить сотрудников правильно их продавать, для чего мы обязательно будем проводить специальные тренинги и семинары.

• Как привлечь инвесторов: правила, которые должен знать каждый руководитель

Например, в блоке посылок мы создаем восемь продуктов для физических лиц вместо прежних 37. У каждого из них будет свое название, чтобы клиент сразу понимал, за что с него берут деньги и как быстро посылка дойдет: будет ли это просто посылка, или экспресс-посылка, или посылка с курьерской доставкой и так далее.

Все это позволит повысить клиентоориентированность при обслуживании физических лиц. В первую очередь новинки будут запущены в рамках проекта «Топ-100» - в ста отделениях связи будущего, в которых будет установлено новое программное обеспечение, предложена обновленная линейка услуг, внедрен совершенно новый подход к взаимодействию с клиентом.

«КД»: В чем заключается новый подход?

С.М.: В проекте «Топ-100» мы не ставим задачу перекрасить стены или поменять мебель и вывеску, мы концептуально меняем технологии оказания услуг. Цель нововведений - упростить взаимодействие, сделать его комфортным. Новая концепция "Почты России" позволит минимизировать контакт клиента с оператором, устранит очереди и сделает пользование услугой понятным и приятным. В этих отделениях клиенты самостоятельно смогут оформлять отправления. Процесс будет простым: посетитель берет коробку, складывает ее за пару движений, упаковывает груз, досыпает туда специальные пластиковые шарики, которые помогут его зафиксировать. Затем в единый бланк заносит данные об адресате, реквизитах и так далее. После этого взвешивает посылку и оплачивает услугу в терминале самообслуживания. Нашему оператору остается только принять отправление и проверить данные.

Тариф на отправление можно будет заранее подсчитать в «личном кабинете» на нашем сайте. Там же клиент сможет заполнить черновик единого бланка, распечатать штрихкод и в отделении связи просто поднести его к сканеру терминала самообслуживания, который выдаст готовую почтовую форму со всеми данными.

Мы создаем простой, интуитивно понятный продукт, которым хочется пользоваться. Мы стремимся к тому, чтобы клиент с радостью заходил в «Почту России», получал либо отправлял свою посылку и у него не оставалось негативного впечатления - наоборот, чтобы его эмоции были позитивными.

«Почта России» внедряет современные технологии в логистике. Новое оборудование позволило повысить производительность труда.

«КД»: Когда проект «Топ-100» будет реализован?

С.М. : Запуск планируется в 2015 году, сначала в Москве и Санкт-Петербурге. Он требует колоссальной подготовки, и не только во взаимодействии с клиентом. Осенью 2014 года мы запустили проект «Адресная система хранения». Каждая посылка, которая приходит с магистрального маршрута в отделение почтовой связи, при оприходовании получает адрес хранения на стеллаже. Придя за ней, клиент может в мобильном приложении продемонстрировать оператору штрихкод, который будет отсканирован, и программа сразу же покажет, где на складе находится посылка. По нашим замерам, сейчас на обслуживание клиента тратится в три раза меньше времени, чем до введения адресной системы хранения. В 2014 году мы начали ее тестирование в Москве, сейчас внедряем в регионах.

Наши коллеги из блока интегрированной логистики серьезно ускорили обработку и доставку посылок в магистрали. Сейчас наша логистика работает не хуже, чем у конкурентов, а зачастую и лучше. По данным Роскомнадзора, более чем в 90% случаев мы укладываемся в контрольные сроки доставки.

«КД»: Готов ли персонал отделений связи к изменениям? Часто это люди старшего возраста, которым незнакомо само понятие клиентоориентированности.

С.М.: Не соглашусь с вами. Эти люди - наш самый ценный актив. Они дорожат местом работы, готовы к изменениям, готовы учиться. Ключевое слово - «учиться»: мы должны обучать персонал всем нововведениям. Если грамотно и качественно разъяснить сотруднику особенности нового продукта или услуги, он будет так же грамотно и качественно их продавать.

А вот команду блока посылочного бизнеса пришлось формировать с нуля. В то же время в EMS мы перестраивали команду. EMS работает на сверхнасыщенном рынке экспресс-доставки, и, чтобы лидировать на нем, мы должны оказывать услуги более качественно, чем конкуренты. Сейчас в команде остались те, кто к этому стремится и старается постоянно улучшать работу. В настоящее время из 100 посылок, которые нужно привезти в течение 24 часов, мы доставляем 94–95. Это достойный показатель: когда мы только вводили изменения, соблюсти сроки удавалось лишь в 50% случаев.

«КД»: Как вы приучаете управленческий аппарат к клиентоориентированности?

С.М.: Одним из новшеств "Почты России" стало то, что практически с первого дня я сделал так, чтобы жалобы с сайта EMS поступали ко мне. Это самая объективная обратная связь от клиентов, иногда очень эмоциональная. И я продолжаю ежедневно их читать и отправлять в работу. Жалоб сейчас на порядок меньше, чем было вначале, потому что на них стали реагировать и региональные руководители.

Мы стремились к тому, чтобы руководство 29 обособленных структурных подразделений EMS включилось в процесс работы с клиентом. Это было необходимо, чтобы наш потребитель понимал, что его проблемы не отложат, а быстро решат. В каждом регионе были заведены почтовые ящики для жалоб, и наш сайт по IP-адресу пользователя определяет, в какой из них нужно переслать отзыв клиента. Например, если жалоба поступила из Нижнего Новгорода, письмо идет к нижегородскому руководителю, а копия - мне. И тут уже кто быстрее среагирует: либо руководитель ответит клиенту и напишет мне, что все решено, либо я перешлю ему это письмо со своим комментарием или вопросом.

Сотрудники быстро научились работать с жалобами. Это очень радует. Негативных откликов стало меньше - не потому, что их перестали писать, а потому, что мы устраняем недостатки в работе. Это хорошо влиет на имидж и деловую репутацию компании. Мы начинаем понимать, что нужно клиентам, каких услуг они ждут, чего не хватает в каждом из регионов. Если жалобы по одной и той же проблеме повторяются, значит, произошел системный сбой, и мы с руководителем обособленного подразделения должны его выявить и устранить.

Сейчас мы сталкиваемся с тем, что клиент пишет жалобу, а уже через два часа - благодарность: «Не ожидал, что так среагируют, спасибо, что решили». Читать такие отзывы очень приятно.

А самое главное, изменились и сотрудники. Они научились писать мне о проблемах. Было очень трудно подтолкнуть людей рассказывать о сложностях: все по привычке боятся наказания. Между тем в любой операционной деятельности возникает много затруднений, и с ними нужно быстро разбираться. Нам удалось это преодолеть: вопросы мы решаем через электронную почту.

«КД»: Что нужно лично вам для успешной работы?

С.М. : Чтобы выполнять работу эффективно, нужно ее любить. Нужен драйв, который толкает тебя решать задачи, которые порой кажутся невыполнимыми, и этим драйвом ты должен зарядить команду. Один в поле не воин - это давно известно, и без людей, которые меня окружают, мне вряд ли удалось бы чтонибудь поменять в компании. Они точно так же, как я, приняли вызов, поверили в меня как в руководителя, поверили в «Почту России» как в работодателя. Пришли сюда делать общее дело.

Для качественной работы мне необходима и своевременная обратная связь от клиентов. На пути реформ "Почты России" в какой-то момент мы можем выбрать неверное направление, а благодаря отзывам потребителей своевременно перестроим работу. Я охотно делюсь визитками с моим адресом электронной почты и номером мобильного телефона - я доступен для общения.

Информация о собеседнике и компании

Сергей Малышев в 1998 году с отличием окончил Серпуховское высшее военное командно-инженерное училище, в 2001м получил второе высшее образование по специальности «экономика и управление предприятием», в 2006м - степень MBA в Институте экономики и финансов «Синергия» при РЭА им. Г.В. Плеханова. С 2005 года работал в компании «Евросеть-ритейл» в должностях директора по логистике и вице-президента по специализированному бизнесу.

ФГУП «Почта России» - федеральный почтовый оператор, создан в 2003 году. Входит в перечень стратегических предприятий РФ. Имеет 42 тыс. отделений связи; численность персонала - 350 тыс. человек. В 2013 году компания перевезла 101 млн посылок и осуществила 4,5 млн экспресс-доставок. Подписчик журнала «Коммерческий директор». Официальный сайт - www.russianpost.ru

В результате грядущих преобразований почтовую связь приватизируют

Принято считать, что поводом для очередной реформы почтовой связи послужил прошлогодний посылочный коллапс, за которым последовали отставки руководителей ФГУП Почта России. После этого правительство в конце марта 2013 года внесло эту государственную компанию в список стратегических предприятий и передало в ведение Минкомсвязи. Министерство связи РФ обязалось модернизировать почту так, чтобы корреспонденция по стране доставлялась в течение одной недели. И тут же предложило… исключить Почту России из списка стратегических предприятий.

Приватизация наоборот

Столь неожиданный разворот на 180 градусов, удививший многих, министерские чиновники разъяснили в специальной записке к документу об акционировании ФГУП, в которой говорилось, что «организационно-правовая форма акционерного общества является оптимальной для привлечения долгосрочных инвестиций в широкий спектр направлений деятельности предприятия (развитие дистанционной торговли, новые сервисы и продукты на базе почты) и позволит создать условия для трансформации Почты России в современное и эффективное предприятие».

Вся хитрость в том, что приватизация Почты России поначалу вроде бы не нарушает принятых правительством установок: главный почтовый оператор на все 100 процентов остаётся в руках государства. Акционирование ФГУП предлагается проводить без включения его в план приватизации федерального имущества. При этом решение об акционировании будет принимать Росимущество по согласованию с Минкомсвязи.

Но уже через 3-5 лет, как заявил журналистам глава Минкомсвязи Николай Никифоров, возможен выход акций Почты России на биржу. Разработанная ведомством рыночная концепция реформирования Почты России предполагает «двойное увеличение бизнеса» и «не предусматривает использования бюджетных средств». Иными словами, почту хотят превратить в самоокупаемый бизнес по примеру национальных почтовых операторов Deutsche Post (Германия), PostNL (Нидерланды), La Poste (Франция) и Poste Italiane (Италия).

Почта России должна преодолеть этот путь в два этапа – по пять лет каждый – и к 2023 году преобразиться до неузнаваемости. Если до конца 2014 года почтовикам удастся приобрести банковскую лицензию, то уже в 2018 году более половины прибыли этой пока ещё государственной организации будет формироваться за счет пришедшего сегодня в упадок сегмента финансовых услуг. Есть расчеты, что капитализация компании в случае создания при ней Почтового банка составит 130–150 млрд рублей.

Новое руководство ФГУП Почта России задумалось о том, что неплохо было бы оказывать финансовые услуги населению самим, без посредников, осуществлять микрокредитование и операции с денежными переводами.

Опережая события, столичные почтовики уже начали открывать в бизнес-центрах свои ларьки, в которых помимо отправки и приема обычной и экспресс-почты можно оформить кредитные карты и страховки, погасить долги, заплатить за сотовую связь, интернет и ЖКХ, купить железнодорожные и авиабилеты и т.д.

Создается впечатление, что почтовые услуги на почте постепенно отходят на второй план.

Впрочем, руководство Почты России и не скрывает, что в скором времени половину от прибыли почтовиков могут составить банковские услуги и к 2023 году компания должна войти в пятерку мировых почтовых операторов по рентабельности.

Не все коммерческие предложения Почты России с подачи министра связи Николая Никифорова нашли поддержку в правительстве. Ему объяснили, что многие из них плохо сочетаются с социальными функциями почтового предприятия, способствующего «сохранению политического и экономического единства страны».

Коммерция прежде всего

На сегодняшний день одной из главных проблем почтовых отделений как раз и является их излишняя коммерциализация. Как только почтовикам разрешили оказывать несвойственные им услуги: торговать, сдавать помещения в аренду, разносить воду пенсионерами и даже пасти коров, дежурить в больницах, – подрабатывать где придется, число отправленных писем резко сократилось. По числу почтовых отправлений на одно домохозяйство Почта России уступает любому крупному мировому почтовому оператору. В Западной Европе этот показатель выше в 10–15 раз, в США – в 20–25 раз.

Наши отделения связи в начале XXI века стали больше напоминать коммерческие ларьки, бутики. Почтовые работники – торговцев бытовых и промышленных товаров, а почтальоны – агентов по доставке в глубинку всякой всячины. В их сумках теперь не письма и газеты, а хозяйственное мыло, стиральные порошки, ручки, школьные тетрадки.

Из года в год федеральная служба почтовой связи постепенно превращалась у нас в бедную падчерицу, до которой никому нет дела. А ведь совсем еще недавно, при социализме, рентабельность почтовых конвертов у нас была выше, чем выпечка сладких булочек или пирогов.

Раньше почтовая служба, как и редакции многих советских журналов и газет, кормила государство. А что теперь?

Один почтальон, он же и оператор связи, и начальник почтового отделения. День отправляет, день разносит почту. В лучшем случае в его распоряжении велосипед или хромая лошадь, которую не всегда удается выпросить у председателя сельсовета.

Наполнение отделений связи товарами и дополнительными услугами создает огромные очереди. В итоге люди либо идут в частные логистические структуры, либо стоически выстаивает по полтора–два часа, чтобы даже не отправить, а получить ту же самую посылку, поскольку многие отделения у нас работают по принципу «одного окна».

Вот и возникает вопрос: не превратится ли Почта России после приватизации в банк, услуги которого будут превалировать над всеми остальными, некоммерческими, не приносящими большого дохода?

Ничего лишнего, только бизнес

Но это может случиться потом, а пока почтовикам предлагают ужиматься и экономить. С 2014 года предполагается «уйти от текущих субсидий». В частности, субсидий на подписку и поддержку почтовых отделений Крайнего Севера. Надо полагать, что переход на рельсы рыночных отношений повлечёт за собой аналогичные выводы и в отношении других, не приносящих прибыль почтовых отделений. В первую очередь, в сельской местности. Как говорится, ничего лишнего, только бизнес.

Возможно, оптимизация услуг избавит почтовое предприятие от избыточных функций. Но тут же встанет вопрос о последствиях коммерциализации.

Почта России – единственная организация, которая доносит пенсии ногами до квартир пенсионеров. Разве заработаешь на этом сверхдоходы? А потому уже сейчас ощущается снижение объёма доставки пенсий.

Найти решение этой проблемы почтовики пытаются в предоставлении более широкого спектра финансовых и банковских услуг для населения.

Но не будем забывать, что банковские карточки успешно осваивает новое поколение пенсионеров, живущих в больших городах. Электронное новшество доставляют немало неудобств жителям отдалённых деревень, которым до ближайших банкоматов без помощи близких или соцработников не добраться.

Как быть с ними? Ответа на этот вопрос в новой стратегии развития почтовой связи нет.

Своим – корешки, государству – вершки

Но главная суть реформы не в создании почтового банка. А в том, чтобы разделить почту на две части – сеть обслуживания населения и логистическую инфраструктуру. Транспортные и сортировочные активы Почты России должны отойти к специально созданной новой частной компании. А сеть из 42 тысяч отделений почтовой связи и 129 тысяч почтальонов оставить государству (в виде федерального государственного бюджетного учреждения (ФГБУ), целью которого станет «развитие универсальной услуги почтовой связи и повышение проникновения финансовых услуг». Весь проект потребует сотен миллиардов рублей. Правда, руководство ФГУП рассчитывает справиться в основном своими силами, как только предприятие поменяет форму собственности.

Всё это напоминает реформу РАО ЕЭС по Чубайсу, целью которой главный приватизатор страны провозглашал модернизацию и инвестиции в энергетическую отрасль. Что из этого вышло, каждый ощутил на себе: рост тарифов и перебои с электричеством стали уже нормой. А больших инвестиций после разделения компании на генерацию сетей и сбыта так и не дождались.

Не будем ли мы иметь подобные последствия и с Почтой России? Кто застрахует отправителя от безудержного роста тарифов на почтовую связь, когда она станет придатком коммерческой организации? Может случиться так, что отправить посылку будет дороже, чем самим отвезти её родственникам в другой город.

Расчет на то, что так называемая демонополизация Почты России откроет широкие предпринимательские перспективы перед независимыми операторами связи, которые возьмут на себя социальную нагрузку по обслуживанию удаленных сельских поселений, кажутся сегодня наивными и не оправдывается в силу экономических причин.

Время показало, что целью наших реформ, как всегда густо замешанных на добрых намерениях, является не повышение эффективности предприятия, а доступ к средствам госбюджета, которые могут быть выделены на модернизацию той или иной структуры.

Неужели авторы очередной реформы забыли, что у нас как нигде в мире в отношении к почте проявляется, прежде всего, отношение к человеку, обобранному и униженному в ходе реформ, для которого конверт с маркой - порой единственная возможность дать миру знать о себе из далекой глуши?

Закрывать отделения связи или лишать пожилых доставки пенсий, особенно на селе, – плевок в души людей, которые ковали Победу, своим трудом создавали богатства, которые в девяностые со страшной силой расхищались у них на глазах.

Спору нет, реформа Почты России необходима, однако провести ее правильно можно, если учесть мнения всех: в первую очередь самих почтовиков, потребителей их услуг, а также Россвязь, Минкомсвязи, общественные организации. Ибо любая реформа, при которой игнорируются интересы миллионов граждан, в конечном итоге обречена на провал.

Специально для Столетия

Развитие почтовой связи в России — одна из главнейших стратегических задач Министерства связи и массовых коммуникаций. Почтовая связь — единственный вид связи, обеспечивающий почти 100% покрытия всей территории России, поэтому почта играет для нашей страны огромную роль.

И хотя традиционные услуги связи — рукописные письма, доставка прессы — постепенно уходят в прошлое, однако это не значит, что у почты стало меньше работы. Наоборот. В современном мире все больше набирает обороты электронная коммерция. Все больше граждан России приобретают товары через интернет, и дистанционная торговля активно вытесняет розничную. Именно поэтому реформа предприятия особенно необходима из-за большого роста в области электронной коммерции, доля которой сейчас на рынке составляет всего 2%.

Однако не у всех еще есть личный компьютер и выход в интернет. Поэтому и в XXI веке традиционная почтовая связь остается единственным доступным средством связи, обеспечивающим покрытие 100% нашей необъятной страны.

Сегодня почтовые службы предлагают своим клиентам множество почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий, пособий, подписных периодических печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно выйти в интернет, отправить и получить электронную почту, распечатать документы, оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, а также товары народного потребления и многое другое.

Крупнейшим предприятием отрасли является «Почта России», которая сегодня нуждается в серьезной модернизации. Минкомсвязь России подготовила и представила в Правительство РФ новую стратегию развития «Почты России». В планах министерства — обеспечить качество и надежность доставки корреспонденции и посылок, увеличить пропускную способность мест международного почтового обмена, расширить спектр услуг, оказываемых населению и повысить их качество, улучшить условия труда, повысить заработную плату сотрудникам.

Перед «Почтой России» стоит амбициозная задача по увеличению выручки в два раза за ближайшие пять лет. Уже к 2018 году сеть «Почты России» будет полностью модернизирована. Внедрение современных почтовых систем обеспечит надежную и своевременную доставку отправлений. В пределах населенного пункта почтовое отправление дойдет за один день, между городами — за три дня, а между любыми населенными пунктами — за 7 дней.

Почтовые отделения превратятся в многофункциональные центры, что позволит жителям получить быстрый и удобный доступ ко всем электронным государственным услугам. В планах к 2018 году в любом из 42 тысяч отделений почты будет доступна любая государственная услуга. Каждый житель страны сможет не только отправить письмо, но и подать заявление на получение паспорта, заплатить налоги, обратиться за справочной информацией. Система «одного окна» позволит сэкономить время и обеспечит доступ к сотням востребованных услуг. Таким образом, в результате проводимой реформы национальный почтовый оператор станет связующим звеном для граждан в электронной коммерции и предоставлении государственных и муниципальных электронных услуг.

В ближайшей перспективе «Почта России» станет акционерным обществом, что даст ей возможность приобрести уже существующий банк или создать дочернее предприятие для оказания банковских услуг.

В результате намеченных реформ «Почта России» увеличит свой и без того неоценимый вклад в объединение страны и ее интеграцию с международным сообществом. И уже к 2018 году удовлетворенность жителей России почтой должна составить 80%.

12 февраля глава Минкомсвязи Николай Никифоров посетил редакцию «МК». Разговор вышел достаточно жестким; от острых вопросов министр не уклонялся. Власть постепенно прислушивается к аргументам Общественной палаты по реформе почты. Ведь за ними стоят интересы не только медиасообщества, но и простых людей: пенсионеров, подписчиков, плательщиков. Сохранение гарантий предоставления государственных услуг требует, чтобы почтовые отделения оставались бюджетными учреждениями. Но логистику выведут в конкурентную часть.

Главным камнем преткновения законопроекта «О почтовой связи» является механизм предоставления услуг. Старшее поколение помнит времена, когда свежие газеты лежали в почтовых ящиках у подписчиков ежедневно не позже 7 утра, а письма и посылки в любую точку огромной страны доставлялись за 10 дней. При этом зарплата сотрудников почты была хотя и невысокой, но достойной. По крайней мере, желающие занять должность почтальона находились всегда.

Сейчас ничего этого нет и в помине. «Работа почты вызывает законные нарекания населения, — констатировал глава Минкомсвязи Николай Никифоров, — к сожалению, мы в последние годы сами загнали предприятие в ловушку. Ситуация критическая, и реформы нужны радикальные».

От словосочетания «радикальные реформы» у многих до сих пор мороз по коже. Потому что можно сломать то, что с трудом, но функционирует. Например, разрешили почте зарабатывать деньги — на пути между читателями и печатными СМИ тут же возникли посредники: 10 подписных агентств подмяли под себя и монополизировали рынок.

В результате в 2012 году было доставлено подписчикам 1,5 млрд изданий по цене в среднем 12 руб. Из них почта получила 3,5 руб., сами издания — 5 руб., а 3,5 руб. ушло посредникам. Причем главным оказался МАП. «Эта структура, созданная работниками почты для отмывания денег. У них счет был на Сейшельских островах; только после вмешательства Общественной палаты закрыли», — возмущался на встрече с министром связи главный редактор «МК» Павел Гусев. Министр безобразиями заинтересовался и обещал подробно разобраться.

Но главное не в том, чтобы наказать «стрелочников» (на месте каждого наказанного тут же возникнут два новых посредника), а в том, чтобы аварий не было. Механизм работы почты, который и определяется законопроектом, должен быть бесперебойным. «170 млрд руб. в год составляют затраты «Почты России». При этом около 70 млрд почта зарабатывает. Значит, 100 млрд в год — это чистые убытки», — вскрыл подоплеку проблемы Николай Никифоров.

И поставил вопрос ребром: «Если мы гарантируем населению государственную услугу доставки пенсий, корреспонденции и СМИ, то мы должны эти $3 млрд вложить. Сама почта их не заработает. У нас уже очередная версия законопроекта сейчас обсуждается. И я все больше склоняюсь к тому, чтобы сами почтовые отделения оставались бюджетными учреждениями. Но при этом, чтобы что-то требовать от предприятия, нужно ему что-то дать для обеспечения возможности улучшить работу. Поэтому сейчас мы прорабатываем обоснование целевых инвестиций в «Почту России». Я подчеркиваю: не субсидий, как это делалось до сих пор, а именно инвестиций — с определенными целями, сроками их реализации, сроками и порядком возврата инвестиций и так далее. До 15 февраля мы представим премьер-министру Дмитрию Медведеву расчеты по необходимым инвестициям в почту. До этого звучали разные оценки их размера ― до 100 млрд рублей. Эти оценки не были достаточно обоснованы, теперь мы это хотим сделать с учетом эффективности и возврата инвестиций. Мы хотим, чтобы инвестиции позволили «Почте России» за счет расширения перечня и объема услуг увеличить выручку минимум вдвое. Для этих целей в том числе в новом законе снят запрет на акционирование почты».

В российских условиях это верно. Приватизация осуществляется с условием сохранения профиля предприятия. Но через год-два профиль меняется — и тогда на месте аптеки возникает банк. С отделениями «Почты России» этого быть не должно. Но там, где почта конкурентоспособна — например в логистике, — она будет пущена в рыночное плавание.

Кроме того, на встрече была затронута проблема национального и международного роуминга. Министр признал, что «внутри-национальный роуминг—это несправедливый пережиток прошлого». Он сообщил, что этот «налог на перемещение» должен быть устранен. «Чтобы гражданин России, приехав в другой город своей страны, мог общаться по местным тарифам, делая звонки в пределах данного региона. А входящие звонки при этом должны оплачиваться по междугороднему тарифу, так как задействованы каналы дальней связи операторов и трафик направляется через них. »,--пояснил Николай Никифоров.

В конце встречи министр связи рассказал о перспективах. В планах Минсвязи и ФМС начало введения (примерно с 2015 года) электронных паспортов для граждан. Постепенно пластиковый паспорт может заменить бумажный. У граждан автоматически возникнет электронная подпись (ЭЦП), являющаяся юридически достоверным идентификатором личности. Сейчас ЭЦП стоит довольно дорого (от 12 тыс. руб.). Она весьма удобна, поскольку позволяет проводить практически любые действия без личного присутствия. Например, платить налоги и штрафы; совершать крупные покупки; выяснять у органов власти любые вопросы без похода в конторы и стояния там в очередях. Будем надеяться, что планы Минсвязи сбудутся.